Servicio de atención a la clientela

AXTRA pone a disposición de su clientela un Servicio de Atención a la Clientela gratuito, accesible y diferenciado de la actividad comercial, destinado a atender consultas, quejas, reclamaciones e incidencias relacionadas con el contrato de suministro eléctrico.

Este servicio permite presentar comunicaciones, obtener constancia de su recepción, realizar el seguimiento de su tramitación y recibir una respuesta motivada dentro de los plazos legalmente aplicables.

Canales de comunicación

La clientela podrá contactar con el Servicio de Atención a la Clientela a través de los siguientes canales:

Teléfono de atención a la clientela: 900 877 708
Teléfono adicional / WhatsApp: 692 388 079
Correo electrónico: info@axtraenergy.com
Dirección postal: Calle David Martínez Albaladejo, 2, San Javier, Murcia
Formulario web / Área de cliente

Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias

A través del Servicio de Atención a la Clientela se podrán presentar:

• Consultas sobre el contrato, tarifa, factura o suministro.
• Quejas o reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio.
• Incidencias administrativas, comerciales, contractuales o de facturación.
• Comunicaciones relativas a posibles cobros indebidos.
• Incidencias relacionadas con la continuidad del suministro.
• Solicitudes de información sobre medidas de ahorro, eficiencia energética o contratación de energía procedente de fuentes renovables.

Clave identificativa y justificante

Cuando se presente una queja, reclamación, incidencia o consulta que requiera actuación posterior, AXTRA facilitará un número de expediente que permitirá realizar el seguimiento de la solicitud.

Asimismo, se entregará un justificante de la comunicación presentada, en soporte duradero, que incluirá la constancia de la presentación, la fecha, la hora y el contenido de la comunicación realizada.

El justificante se entregará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia, salvo que la persona cliente solicite otra de las alternativas ofrecidas por AXTRA.

En consultas simples que puedan resolverse en la propia comunicación, que no impliquen apertura de expediente, actuación posterior ni información concreta sobre un contrato ya suscrito, podrá no emitirse clave identificativa ni justificante.

Seguimiento del expediente

La clientela podrá consultar el estado de tramitación de su expediente a través de los siguientes canales:

Correo electrónico: info@axtraenergy.com
Teléfono: 900 877 708
Teléfono adicional / WhatsApp: 692 388 079
Formulario web / Área de cliente: SI SE HACE PONER AQUÍ EL ENLACE

Para facilitar la localización del expediente, se deberá indicar el nombre de la persona titular, DNI/NIE/CIF, CUPS o número de contrato, y la clave identificativa facilitada.

Subsanación de solicitudes incompletas

Cuando una consulta, queja, reclamación o incidencia no se presente de forma completa o falten datos necesarios para su tramitación, AXTRA concederá a la persona cliente un plazo mínimo de 10 días hábiles para subsanar o completar la solicitud.

El plazo de resolución comenzará a contar desde el momento en que se produzca la subsanación. Si no se completa la solicitud en el plazo concedido, podrá procederse al archivo del expediente, comunicándolo a la persona cliente.

Plazos máximos de resolución

AXTRA resolverá las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro de los plazos legalmente aplicables.

Con carácter general, el plazo máximo de resolución será de 15 días hábiles desde la presentación completa de la solicitud, salvo que la normativa general o sectorial establezca un plazo distinto.

Para reclamaciones relacionadas con facturación, cobros indebidos o medida de consumo, los plazos serán los siguientes:

• 5 días hábiles para consumidores con potencia contratada inferior o igual a 15 kW.
• 15 días hábiles para el resto de consumidores.

Para consultas o incidencias relacionadas con la continuidad del suministro, tales como cortes o suspensiones, se responderá en el plazo máximo de 2 horas, proporcionando la información disponible sobre la causa de la incidencia y el plazo estimado de reposición del suministro.

Comunicación de la resolución

La resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia será motivada y dará respuesta a las cuestiones planteadas por la persona cliente.

La comunicación de la resolución se realizará por el mismo canal por el que se haya presentado la solicitud, o por otro canal elegido por la persona cliente entre los ofrecidos por AXTRA.

La respuesta podrá remitirse por correo electrónico, correo postal, área de cliente, formulario web u otro medio habilitado que permita dejar constancia de la comunicación.

Resolución extrajudicial de conflictos

AXTRA está adherida al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral Nacional de Consumo.

En caso de desacuerdo con la resolución de una reclamación, o si la persona consumidora no obtiene una respuesta satisfactoria en plazo, podrá acudir a los sistemas de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que resulten aplicables, incluida la Junta Arbitral Nacional de Consumo.

Junta Arbitral Nacional de Consumo
Calle Príncipe de Vergara, 54
28006 Madrid
Correo electrónico: junta-nacional@consumo.gob.es
Teléfono: +34 91 822 44 87
Página web: portal oficial de la Junta Arbitral Nacional de Consumo / Sistema Arbitral de Consumo.

También podrán utilizarse los organismos de consumo competentes en función del domicilio de la persona consumidora o del lugar en el que se haya producido la relación de consumo.

Horario de atención

Horario ordinario del Servicio de Atención a la Clientela:
[indicar días y horario]

Canal para incidencias urgentes relacionadas con el suministro:
[indicar canal, si existe]

Accesibilidad

La información de este apartado se ofrece de forma clara, comprensible y accesible. AXTRA facilitará, en la medida de lo posible, medios de apoyo para personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad o personas de edad avanzada, con el fin de garantizar el acceso al Servicio de Atención a la Clientela en condiciones de igualdad.